药品门店管理：规章制度应包含哪些关键内容？

一、引言

药品门店乃药品销售与服务之重要场所，其管理规章制度至关重要。完善之规章制度不但能确保药品之质量安全，更能保障顾客之权益，提升门店之运营效率与竞争力。本文将全方位深入探讨药品门店管理规章制度之各个方面。

二、人员管理规章制度

（一）员工招聘与培训

1. 招聘：

药品门店于招聘员工时，首要关注应聘者之专业背景。优先选拔具有药学相关专业学历之人员，如药学本科、专科毕业生等。鉴于其在药品知识方面具备一定基础，能够更优地理解与处理店内的药品相关事务。
除专业知识外，道德品质亦为招聘考量的重要因素。诚实、责任心强的员工在处理药品这种关乎顾客健康安全的商品时至关重要。
在招聘过程中，应对应聘者进行严格之背景调查，包括教育经历核实、是否有不良从业记录等。
2. 培训：

新员工入职后必须接受系统化培训。培训内容包括药品基础知识，例如药品的分类（处方药、非处方药、保健品等）、药品的功效、用法用量、不良反应等。
服务礼仪培训亦不可或缺。员工需学会热情接待顾客，运用礼貌用语，尊重顾客之需求与意见。
此外，还需进行相关法律法规之培训，如《药品管理法》等。让员工明确了解在药品经营过程中的法律责任与义务，避免违规行为。

（二）员工岗位职责

1. 药师职责：

驻店药师是药品门店保障药品合理使用的关键人物。其负责审核处方，确保医生开具之处方符合用药规范，不存在药物相互作用等潜在风险。
药师还需为顾客提供用药咨询服务。当顾客对某种药品的使用方法、注意事项有疑问时，药师要能够准确解答。例如，针对一些特殊人群（老年人、儿童、孕妇等）的用药指导，药师要给出专业的建议。
定期对店内药品进行盘点和质量检查亦是药师之职责之一。其要查看药品的有效期、外观是否有变化等情况，及时发现并处理问题药品。
2. 销售员职责：

销售员主要负责接待顾客，了解顾客之需求并推荐合适的药品。这就要求销售员熟悉店内药品之陈列位置和基本功效。
在销售过程中，销售员要严格遵守药品销售规定。例如，对于处方药，无处方不得销售；对于含特殊成分（如麻黄碱类）之药品，要按照限购规定进行销售。
保持销售区域的整洁卫生，整理药品陈列，确保货架上药品摆放整齐、标签清晰亦是销售员之工作内容。

（三）员工考核与激励

1. 考核：

建立科学合理的员工考核体系。从工作业绩、服务质量、药品知识掌握程度等多方面对员工进行考核。例如，以销售额、顾客满意度调查结果、药品知识考核成绩等作为考核指标。
定期进行考核，如月度考核或季度考核。通过考核及时发现员工在工作中的优点和不足，以便进行针对性的改进。
2. 激励：

根据考核结果，制定相应的激励措施。对于表现优秀的员工，可以给予奖金、晋升机会或者荣誉称号等奖励。比如，每月评选出“最佳销售员”或“优秀药师”，并给予一定的物质奖励。
激励措施可以有效提高员工的工作积极性和工作效率，从而提升整个门店的运营水平。

三、药品质量管理规章制度

（一）药品采购

1. 供应商选择：

药品门店在选择供应商时，要选择具有合法资质的企业。查看供应商的《药品生产许可证》（如果是生产企业）或《药品经营许可证》（如果是经营企业）等证件，确保其具备合法的药品生产或经营资格。
考察供应商的信誉和产品质量。可以通过查询行业口碑、以往合作情况等方式来评估。优先选择那些产品质量稳定、售后服务好的供应商。
2. 药品采购流程：

采购人员根据门店的库存情况和销售需求制定采购计划。采购计划要精确到药品的品种、规格、数量等信息。
在采购药品时，要严格核对药品的名称、剂型、规格、批准文号等信息，确保采购的药品与计划一致。同时，要索取药品的相关票据和质量证明文件，如发票、药品检验报告等。

（二）药品验收

1. 验收人员：

应当安排经过培训、熟悉药品验收标准的人员进行药品验收工作。通常由药师或者具有一定药品知识和经验的人员担任。
2. 验收内容：

首先对药品的外观进行检查。查看药品的包装是否完好，有无破损、受潮、变色等情况。对于注射剂等特殊剂型，还要检查其密封情况。
核对药品的标签和说明书。检查标签上的药品名称、规格、生产日期、有效期、批准文号等信息是否齐全、准确，说明书内容是否符合规定。
对药品的数量进行清点，确保与采购清单一致。
按照规定抽取一定比例的药品进行内在质量检验，如检查药品的含量是否合格等。对于不合格的药品要及时处理，严禁入库销售。

（三）药品储存与养护

1. 储存环境：

药品门店要设置适宜的药品储存环境。不同类型的药品对储存条件有不同的要求。例如，常温药品一般要求在10 - 30℃之间储存；阴凉药品要求在不超过20℃的环境下储存；冷藏药品则需要在2 - 8℃的冰箱中保存。
保持储存环境的干燥、通风，防止药品受潮、霉变。安装温湿度监测设备，对储存环境的温湿度进行实时监控，并做好记录。一旦温湿度超出规定范围，要及时采取措施进行调整。
2. 药品养护：

定期对库存药品进行养护检查。查看药品的外观、有效期等情况，对于近效期药品（一般指距离有效期6个月以内的药品）要进行重点标记和管理。
按照药品的剂型、药理作用等进行分类存放，避免不同药品之间发生混淆或相互影响。例如，将内服药和外用药分开存放，避免误拿误用。

（四）药品销售质量管理

1. 销售合规性：

严格遵守药品销售的相关法规和规定。如前所述，处方药必须凭处方销售，药师要对处方进行审核并签字确认后方可调配、销售。
对于非处方药，也要向顾客提供正确的用药指导，告知顾客药品的用法用量、注意事项等信息。
2. 售后管理：

建立药品售后管理制度。如果顾客对购买的药品有疑问或者出现不良反应，门店要积极处理。对于顾客反馈的药品质量问题，要及时进行调查，并根据情况采取召回、换货等措施。

四、店面运营管理规章制度

（一）门店布局与陈列

1. 布局设计：

药品门店之布局要合理，方便顾客选购药品。一般分为处方药区、非处方药区、保健品区、医疗器械区等不同区域。同时，要设置收银区、顾客休息区等功能区域。
入口处要宽敞明亮，便于顾客进出。通道要保持畅通，避免拥堵。
2. 药品陈列：

药品陈列要遵循一定之原则。按照药品之分类进行陈列，例如将同一类别之药品放在相邻之货架上。常用药品要放在显眼、易于拿取之位置。
采用先进先出之陈列方法，确保先购进之药品先销售出去，避免药品积压过期。同时，要利用货架标签、指示牌等对药品进行清晰标识，方便顾客查找。

（二）营业时间与值班制度

1. 营业时间：

根据当地之市场需求和顾客习惯确定门店之营业时间。