企业实施CRM的阻力及深度解析背后的原因

企业实施CRM的阻力有哪些

一、认知层面的阻力

1. 对CRM概念理解模糊

许多企业管理者和员工对CRM（客户关系管理）的理解仅仅停留在表面，认为它只是一个简单的客户信息记录工具。例如，一些传统制造业企业可能觉得只要把客户的联系方式和基本订单信息记下来就达到了CRM的要求。但实际上，CRM涵盖了从客户获取、客户细分、客户互动到客户忠诚度提升等全方位的管理理念。这种认知上的不足会导致企业在实施CRM时缺乏明确的目标和方向，无法真正发挥CRM系统的功能。

2. 看不到CRM的价值

部分企业难以直观地看到CRM能够给他们带来的实际效益。比如小型的零售企业，他们日常经营更关注商品的进货、销售和库存管理，觉得现有的流程已经能够维持生意的运转，没有意识到CRM可以通过分析客户购买行为来优化商品推荐，从而提高销售额。没有认识到CRM价值的企业，往往不愿意投入资源去实施它，这成为企业实施CRM的一大阻力。

二、组织内部的阻力

1. 部门间协作困难

在企业中，不同部门之间存在着各自的利益和工作重点。以销售部门和售后服务部门为例，销售部门更关注新客户的开发和订单的达成，而售后服务部门侧重于解决客户的售后问题，提高客户满意度。当实施CRM时，需要两个部门共享客户信息，如销售部门将客户的特殊需求传递给售后服务部门，但由于部门墙的存在，信息共享往往不顺畅。这可能是因为部门之间缺乏有效的沟通机制，或者存在绩效考核方面的冲突，导致各部门对CRM的配合度不高。

2. 员工抵触情绪

(1) 改变工作习惯

员工已经习惯了原有的工作模式，引入CRM系统意味着他们需要学习新的操作流程。例如，销售人员原本用自己的笔记本记录客户信息，现在要在统一的CRM系统中录入，而且还要按照规定的字段和格式。这对于一些老员工来说，是一种额外的负担，他们可能会因为害怕改变而抵触CRM的实施。

(2) 担心工作受监控

CRM系统可以详细记录员工与客户的交互过程，包括电话沟通记录、邮件往来等。部分员工会担心这些数据被用来监控他们的工作，从而影响自己的绩效评估，所以对CRM系统产生抵触情绪。这种抵触情绪如果在企业内部蔓延，将会严重阻碍CRM项目的推进。

三、技术层面的阻力

1. 系统集成难题

企业通常已经拥有多个不同的业务系统，如ERP（企业资源计划）系统、财务系统等。当引入CRM系统时，需要与这些现有系统进行集成。然而，不同系统之间的数据结构、接口标准可能存在很大差异。例如，ERP系统中的产品编码规则可能与CRM系统中的不一致，这就需要花费大量的时间和精力进行数据的转换和接口的开发，以实现系统间的数据共享和流程协同。如果集成不当，会导致数据的重复录入、不一致性等问题，影响企业的整体运营效率。

2. 数据质量问题

企业在实施CRM之前可能积累了大量的客户数据，但这些数据往往存在质量不高的情况。数据可能分散在各个部门的文件或电子表格中，格式不统一，存在大量的错误和缺失值。例如，客户的地址可能存在错别字，电话号码可能少一位数。低质量的数据会影响CRM系统的数据分析和决策支持功能。在将这些数据导入CRM系统时，需要进行数据清洗、转换等预处理工作，这是一项复杂且耗时的任务，如果处理不好，会使CRM系统的运行效果大打折扣。

3. 技术能力限制

一些企业尤其是中小企业，自身的技术团队规模较小或者技术水平有限。对于复杂的CRM系统的安装、配置、维护等工作可能力不从心。比如，在遇到服务器故障或者软件升级时，企业内部的技术人员可能无法及时解决问题，这就需要依赖外部供应商的技术支持。但外部支持可能存在响应不及时、成本高等问题，从而影响CRM系统的正常运行。

四、成本方面的阻力

1. 软件采购成本

市面上的CRM软件价格差异较大，一些高端的、功能全面的CRM系统可能需要支付高额的软件授权费用。对于预算有限的企业来说，这是一笔不小的开支。例如，大型的跨国企业级CRM解决方案可能每年的软件授权费就要数十万美元，这对于中小规模企业或者创业型企业来说几乎是无法承受的。即使是一些相对较为便宜的CRM软件，也需要企业在资金上进行权衡。

2. 实施成本

除了软件采购成本，实施CRM系统还需要投入大量的人力、物力资源。这包括对员工进行培训的费用、聘请外部顾问进行项目规划和指导的费用、系统定制化开发的费用等。以员工培训为例，如果企业有100名员工需要培训，按照市场上平均每人每天500元的培训费用计算，进行为期三天的集中培训就需要15万元。这些实施成本加起来可能会超出企业的预期，使得企业对实施CRM望而却步。

3. 后期维护成本

CRM系统在运行过程中需要持续的维护，包括服务器的租赁、软件的更新、数据备份等。随着企业业务的发展，可能还需要对系统进行性能优化和功能扩展。这些后期维护成本也是企业需要考虑的重要因素。例如，随着企业客户数量的增加，需要对CRM系统的服务器进行扩容，这就需要额外的硬件投资和运维费用。

五、战略与规划方面的阻力

1. 缺乏明确的战略目标

企业如果没有将CRM纳入整体的企业战略规划中，就容易在实施过程中迷失方向。例如，企业没有明确通过CRM是要提高客户满意度、扩大市场份额还是降低客户流失率等具体目标，那么在选择CRM系统的功能模块、制定实施步骤等方面就会缺乏依据。这可能导致企业在CRM项目上盲目投入资源，却无法取得预期的效果。

2. 规划不合理

在实施CRM时，合理的规划至关重要。如果规划不合理，可能会出现项目进度拖延、资源浪费等问题。例如，没有合理安排各个阶段的工作任务和时间节点，前期的数据准备工作不充分就急于上线系统，结果在系统运行过程中不断发现数据问题，又回头重新整理数据，导致项目周期延长，成本增加。同时，如果没有对不同部门在CRM实施过程中的职责进行明确划分，也会造成部门之间的推诿扯皮现象。

如何克服企业实施CRM的阻力

1. 加强教育与培训

针对企业内部对CRM认知不足的问题，开展全面的教育与培训活动。不仅要让管理层深入理解CRM的理念和价值，也要让普通员工掌握CRM系统的操作技能。可以邀请CRM领域的专家来企业进行讲座，或者组织内部的培训课程，从理论和实践两个层面提升企业全员对CRM的认识。这样有助于减少员工的抵触情绪，提高大家对CRM实施的积极性。

2. 优化组织架构与流程

为了促进部门间的协作，企业可以对现有的组织架构进行调整，打破部门墙。例如，设立专门的客户管理部门，负责协调销售、售后等部门之间的客户相关事务。同时，优化业务流程，建立以客户为中心的流程体系，明确每个部门在客户管理中的职责和权限，确保客户信息在企业内部的顺畅流转。通过这些措施，可以提高企业对CRM系统的适应性。

3. 解决技术难题

在技术方面，对于系统集成问题，可以寻找专业的系统集成商来协助完成不同系统之间的对接。对于数据质量问题，要建立严格的数据治理制度，从数据的采集、录入、存储到使用等各个环节进行规范。同时，企业可以逐步提升自身的技术能力，培养内部的技术人才，或者与可靠的技术合作伙伴建立长期合作关系，以保障CRM系统的稳定运行。

4. 合理控制成本

企业要根据自身的经济实力和业务需求，选择性价比高的CRM解决方案。在软件采购方面，可以多对比